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TECHNICIEN(NE) HELPDESK NIV 2

Société : SCC
Lieu : Haute-Garonne (Occitanie)


Descriptif du poste

Société : SCC
Catégorie : Offre emploi CDI
Filiere : Fonctions Médicales & Sociales
Metier : Directeur d'Etablissement
Lieu : Haute-Garonne (Occitanie)

Mission

A propos

SCC est la division « technologie » du Groupe Rigby. Premier groupe informatique privé en Europe, SCC est un acteur majeur de l’intégration et des services informatiques d’infrastructure.

L'ambition de SCC est de fournir à ses clients des solutions technologiques et des services intégrés pour assurer l’efficacité financière et opérationnelle de leur outil informatique et supporter leur compétitivité.

Partenaire incontournable, SCC répond à l'ensemble des besoins clients, des plus simples aux plus complexes, grâce à l'étendue de son offre et de sa couverture géographique, son expertise tant généraliste que spécialisée et la portée de ses centres de service.

SCC est avant tout une aventure humaine. Ses collaborateurs sont sa principale richesse. Ensemble, ils sont réunis autour de cinq valeurs d’entreprise : l’esprit d’entreprendre, le professionnalisme, l’esprit d’équipe, l’engagement et les diversités.

Présente sur tout le territoire national, SCC compte plus de clients, collaborateurs et d'un chiffre d'affaires de , Milliard d'EUR en France au //.

Description

A pour mission d'accueillir et de résoudre les incidents et les demandes qui lui sont transmis dans le cadre du contrat signé et dans le respect des engagements contractuels. Il a en charge le diagnostic des incidents et la prise en compte des demandes en vue de leur résolution ou de leur orientation vers le groupe de support ad hoc. Il contrôle la qualité du service rendu et la satisfaction client.

Votre mission

Accueillir et qualifier les sollicitations des techniciens niveau ou autre groupe de support :

  • Réceptionner les tickets, appels téléphoniques, messages électroniques, formulaires, ainsi que les autres supports multicanal,
  • Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer ou compléter des dossiers (incident ou demande).

  • Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes :

  • Catégoriser, (priorité, domaine technique, cause à priori, description, ...), et renseigner le dossier,
  • Résoudre à distance le niveau des incidents,
  • Réaliser à distance les demandes,
  • Escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution,
  • Mettre à jour ou rédiger les process de résolution.

  • Router les appels :

  • Router les incidents auprès des autres groupes de compétences,
  • Router les demandes auprès des autres intervenants.

  • Contrôler et clôturer :

  • Contrôler la qualité de l'ensemble des données qualifiées,
  • Mettre à jour les fiches d'intervention et re-catégoriser éventuellement à posteriori,
  • Assurer le suivi des incidents et demandes qui leur sont adressés,
  • Clôturer.
  • Profil recherché

    Savoir-Faire Opérationnel :

  • Analyser les besoins d'un prospect/client/territoire/fournisseur et proposer la solution la mieux adaptée
  • Exploiter des informations et / ou une documentation technique (plan de compte, de services,...)
  • Respecter et appliquer les règles et procédures
  • Reporter en se conformant à un modèle
  • Mener des investigations/des interviews
  • Communiquer et adapter sa communication en situation complexe ou de crise
  • Reformuler
  • S'exprimer au téléphone
  • Elaborer-Rédiger un compte rendu de réunion / d'intervention / une réponse à sollicitation /à une demande de formation / un cahier des charges / documentations / des supports de cours
  • Contrôler la réalisation de l'intervention/de la solution fournie
  • Hiérarchiser des informations à diffuser
  • Mener des actions différentes en parallèle
  • Finaliser / clôturer une action
  • Concevoir de nouvelles approches en adaptant des éléments existants
  • Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle

  • Savoir-Faire Comportemental :

  • Avoir l'esprit d'entreprise
  • Faire preuve d'adaptabilité
  • Avoir le sens du service client (interne/externe)
  • Avoir une curiosité technologique/marché
  • Avoir le sens des priorités
  • Savoir travailler en équipe et ou en mode collaboratif
  • Avoir le sens de la confidentialité
  • Avoir le respect des règles/process qualité
  • Avoir le sens de la Communication
  • Avoir le sens de l'écoute
  • Etre maitre de soi dans les situations complexes

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